CRM (Customer Relationship Management)

Roberta Farias

Houve um tempo em que os clientes não tinham opinião, ou seja, era obrigado a aceitar o que era imposto pelas empresas, a exemplo do período do Fordismo, implantado por Henry Ford como um modelo de produção em massa e baseava-se na seguinte frase: “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”.

Com o passar dos anos, os clientes tornam-se exigentes, ditam regras e tendências para melhor serem atendidos, de acordo com suas necessidades. Pensando nisso as empresas começam a adotar estratégias adequadas para melhor atende-los. Essas estratégias baseiam-se na observação e avaliação da satisfação do cliente, visando melhoria continua dos produtos ou serviços oferecidos, gerando lucratividade.

Para proporcionar melhor atendimento aos clientes as empresas utilizam métodos que possibilitam conhecer o cliente, identificar as fragilidades e aperfeiçoar os serviços, surgindo o CRM (Customer Relationship Management) como uma estratégia de negócio que visa identificar e manter o relacionamento com os clientes, permitindo fornecer a esses mesmos clientes um nível de serviço que exceda as suas expectativas.

O que é exatamente o CRM?

CRM (Customer Relationship Management), significa Gerencia do Relacionamento com Clientes, mais que uma ferramenta da Tecnologia da Informação, é um conceito que consiste em colocar o cliente no centro da organização, implementando de forma organizada, o controle efetivo de todo o relacionamento com o cliente (ou possivel cliene) desde a fase da captação até o pós-venda, através de um acompanhamento da vida evolutiva do cliente em todas as áreas da empresa.

Para que serve?

Serve para gerar lucros através da eliminação de despesas de marketing, possibilitando a empresa conhecer melhor as necessidades dos clientes objetivando uma relação mais próxima, desenvolvendo a lealdade dos mesmos, através da coleta e analise dos dados, criando um valor adicional para os produtos e serviços, visando a satisfação e fidelização.